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售后服务

 

一、   技术支持和服务
新格林耐特对其售出的所有网络设备提供终身免费电话和电子邮件技术支持。
在保修期,新格林耐特对其售出的所有网络设备免费提供升级软件,并提供免费现场升级服务。升级软件以E-mail邮件、光盘介质等形式提供给贵公司,最终用户还可以到客户服务网站下载。针对每个升级软件,都配有详细升级作业指导书。
在保修期内,如果系统发生故障,新格林耐特要调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求,或者更换整个或部分有缺陷的材料并承担因此而产生的费用。
新格林耐特在深圳总部设有用户服务中心,并且依托办事处在全国设置了22个本地服务网点,形成了面向快速反应为目标的二级服务体系。每个办事处都有数名技术支持工程师长年值守,为用户提供快捷、及时、完整的服务。深圳总部客户服务中心联系方式如下:
      深圳总部客户服务中心:
地址:深圳市南山区高新科技北区松坪山路2号富通光纤园B栋            邮编:518057
客户服务热线:800-830-6786                    传真:0755-26504938
客户服务邮箱:service@szgcom.com
新格林耐特公司可以提供现场技术支持、远程维护、远程电话支持(7*24小时)、技术支持网站等四种客户服务方式,满足用户各种层次的服务需求。
新格林耐特提供维护保障服务,保证设备在网上正常工作,提供满足运营基本需求的服务,保障设备安全、稳定、高效运行,提高维护人员技术水平。此类服务包括电话或现场技术支持,紧急恢复、抢修网络等。
新格林耐特定期派出经验丰富的技术人员对贵公司网上运行设备进行免费巡回检查,查找故障隐患,使贵公司的设备能够更好、更安全、更稳定的运行,为贵公司创造更高的价值。
新格林耐特提供以目标为导向的高级用户服务,以有效提高贵公司自身的设备维护能力和故障处理能力为目的。可以根据贵公司的具体需求,由贵公司和新格林耐特协商具体服务内容,实施售后服务。
二、培训
总则
新格林耐特公司秉承"立足客户,注重实效"的培训宗旨,面向客户提供从网络运维、网络规划到网络管理的全方位的优质培训服务;深圳总部及各省集中培训以及现场培训相结合的三级培训体系。新格林耐特通信技术有限责任公司在深圳总部设有客户培训中心,可以满足100人同时培训。培训中心由经验丰富的各产品线产品工程师担当老师,拥有内容丰富的培训教材,使用电子化教学方式;实验室由各层次网络设备组成,模拟实际组网,学员可以在实验室直接操作网络设备,提高动手能力。高级培训上机实习的时间不低于培训总时间的50%。
针对全系列网络设备的培训方案有三种:深圳培训中心高级培训,区域培训和现场培训。
深圳培训中心高级培训旨在培训高级网络工程师,注重培养学员网络故障的判断和处理能力,含有基本网络规划和网络管理内容。具体培训内容和学时见下表。区域培训和现场培训注重培训技术人员对设备操作和实际应用能力。包括设备的安装和硬件结构,基本配置和维护,简单网络故障处理。培训时间根据用户需求,由新格林耐特培训产品经理和客户协商决定。
客户培训中心还可以根据客户的特殊需求,开展个性化培训服务。培训内容由客户指定,培训中心根据客户要求制定合适的培训教材和培训方案并执行。
 
深圳培训中心高级培训
(1)新格林耐特深圳培训中心向客户发出培训邀请函,明确培训的时间和地点,培训名额,培训日程安排和培训内容,以及培训人员食宿安排。经客户确定,提供参加培训学员名单。
(2)新格林耐特深圳培训中心制定培训计划并实施。
(3)高级培训课程包括以下课程和标准学时
序号
课程名
学时
1
网络技术基础
1
2
TCP/IP基础
2
3
以太网交换机基础
3
4
QACL及其应用
2
5
路由和路由协议
2
6
产品组成和功能介绍
2
7
产品硬件结构和安装
1
8
产品调试和数据配置
2
9
GBNVIEW综合网管系统操作和配置
2
10
产品日常维护和故障诊断
2.5
11
产品上机实验
18
 
(4)培训结束由新格林耐特公司组织,对学员进行考核,发放培训证书,并将培训结果报告客户。
(5)参加人员达到以下要求:
A、掌握交换机转发原理,VLAN和QACL等交换机主要功能的基本原理;
B、对设备独立进行组网、数据配置;
C、对设备进行管理和维护测试工作;
D、能够独立处理设备较复杂的网络故障;
 
区域集中培训
(1)区域培训时间和培训地点由客户指定,经新格林耐特确定,双方指定各自负责人执行。
(2)新格林耐特指定产品经理担任培训负责人,组织省内培训。由培训负责人制作培训计划交客户批准。客户负责提供参加培训人员名单,协调培训人员按时参加培训。培训学员总名额不高于30名。
(3)新格林耐特根据培训计划,派出技术工程师担任培训讲师。
(4)培训使用讲课方式进行,课程以高级培训中除上机实验外内容为基础,结合用户需要,增加专项课程培训。
(5)培训结束由新格林耐特公司组织,对学员进行考核,发放培训证书,并将培训结果报告客户。
(6)参加人员达到能基本完成对新格林耐特公司的以太网交换机设备进行简单管理、维护测试和故障处理等工作。
工程现场培训
(1)工程施工过程中,客户派出技术人员随工配合设备安装和调试。新格林耐特工程师对随工人员进行现场安装和调试培训。培训内容为硬件设备安装,单站调试,系统联调,网管操作等,使随工人员能够独立完成设备硬件安装和调测,系统调试,熟练操作网管。培训地点在施工现场。
(2)    以省、市分公司为单位,新格林耐特技术人员对维护人员做工程现场培训。培训内容为网管操作,数据配置,设备日常维护,设备测试,简单故障处理等。培训目标是确保新格林耐特设备能够正常、安全运行。培训地点在客户维护机房。 
 
三、保修
新格林耐特售出所有产品都享受终身维修服务。网络设备产品主机和扩展模块免费提供12个月保修,因故障更换或维修的产品,保修期顺延。
保修期内,新格林耐特对于符合产品保修卡规定的免费保修范围的网络产品,实行全国范围内的免费保修。凡不在免费保修范围内的产品,均提供有偿维修服务。
以下情况不属于免费保修范围:
1、由于客户自己运输、装卸中造成的故障、损坏
2、由于贵公司擅自拆机、改装等人为原因造成的故障
3、由于使用环境不符合产品要求造成的故障
4、由于软件或病毒造成的故障
5、由于使用中不可抗拒因素(如火灾、地震等)而造成的故障或损坏
6、由于贵公司或第三方误用或不正确的安装调试造成的故障或损坏